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卡重新填写了一张,一边说道:“金鸟镜片按照您的度数,这样一副的话原价是288,考虑到您三个月刚配的,我就用我店长的权限给您打个八折,就收您230元,您是刷卡还是付现金呢?”
“什么,开什么玩笑,还要收钱?这是你们镜片质量的问题,配的时候跟我说树脂镜片摔不破啊什么的,而且我看你们保证书上都有写着,有问题三个月包换什么的!”沙巫来放下手机,絮絮叨叨地说了好多话。
“沙先生,如果是镜片质量或者是度数验配问题,我们肯定二话不说,就马上帮您免费换了,可您这镜片明显是属于受到了严重的外力,才会产生这样的断口,您看,我已经帮你优惠了……”
七彩读到此刻沙巫来的内心在被柯晓敏这么一说之后,已经没有那么强硬了,可是就要从口袋掏钱这回事,让他很不舒服。
七彩没有言语,因为作为新学员来说,现在最应该做的就是观察,学习。
在老员工接待顾客的过程当中,不合适的插嘴,有时候会起到不好的效果,因为对顾客的心里把握和消费习惯,都还没有多少经验。
即使七彩能够读到顾客的内心真实想法,她也仅仅保持着微笑,安静地站在旁边,只是这微笑当中,带了点对沙巫来先生这种无赖作风的同情。
“您看,无边框眼镜有它的优点,这个现在就不多说了,但是它也有缺点,因为它就是靠镜片上这几个小孔来固定的,如果在受到相当的外力,比如从很高的地方摔落到地板上,或者被坐到屁股下面,那都是会碎掉的……您这是掉到地板,还是坐扁的?”柯晓敏来了一招引蛇出洞。
“踩……刚才掉到地板上了。”沙巫来差点说是踩到了。
不过这样的反应当然逃不过柯晓敏的观察了,当然捕捉到了这样的讯号。
柯晓敏也不希望今天第一个客人就变成激烈的顾客抱怨,处理顾客抱怨的时候,折扣可以放宽,于是她说道:“沙先生,不然我再帮您向我们的经理申请一下更低的折扣,看能不能再打个折,您看怎么样呢?毕竟刚配不久眼镜就这样碎掉了,换成我,也是很难受的。
“不过我们也有难处,要是别的那种无赖的客人,一直故意将眼镜片弄坏,然后找我们换新的镜片,那我们就都要下岗了。您说是不是?”
沙巫来无奈地说道:“好吧,那请店长帮我申请一下。”
柯晓敏去收银台,装作打了个电话出去,实际上这种处理顾客抱怨的,并不需要当时就向上级报备。
因为顾客抱怨是要求用最短的时间处理好的,力求接待人当场就能够给予解决。再报备来报备去的,会加深顾客的抱怨心理。
像沙巫来这样的顾客,一开始想要免费换,其实他也是抱着试试看的心理,最后打折了还不满意,那是想要尽量少花一点钱,最后这次肯定是可以的。只不过对这样的顾客要让他觉得申请这么一个折扣下来,不是随随便便的事情才行。
所以这个申请的动作是一定要做出来给他看的。
柯晓敏“兴奋”地返回了,“沙先生,太好了,我们经理说您的镜片坏了也有我们讲解不够到位的问题,所以他帮你再神掉30元,只收您200元就好了,还让我向您表示抱歉。”
沙巫来脸上顿时舒展了一下:“还是你们经理明白人啊,好,赶紧去加工吧,没眼镜戴很不舒服。”并乖乖地掏出了200元。
“好的,您坐一下,我让加工师傅马上为您加工,”
于是这么一个顾客抱怨就算是成功处理了,虽然这还不算是真正的顾客抱怨,但是柯晓敏这样处理下来,让七彩同学大开眼界。
柯晓敏说话的语气一直是很客气,但是又带着点不容置疑,还不惜做戏去打电话报备申请更
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